Управление по ключевым показателям эффективности в оконном бизнесе

Количество первичных расчетов сделанных каждым сотрудником(K_пр).
Низкий показатель этого индикатора может свидетельствовать о низкой мотивации или о слишком низкой эффективности рекламной службы предприятия. Также это может говорить о неоправданно высоком количестве продавцов в отделе продаж. Данный показатель необходимо сравнивать со средними показателями по отрасли в регионе.

Отношение количества заключенных договоров к количеству первичных расчетов, сделанных каждым сотрудником(I_д=K_д/К_пр, где К_д – количество договоров, заключенных продавцом).
Низкий уровень показателя может говорить о слабой профессиональной подготовке продавцов, либо о большой доле времени, затрачиваемом на заключение одного договора.

Отношение фонда оплаты труда продавца к объему продаж, сделанных продавцом(I_ФОТ= ФОТ/V_пр, где ФОТ – фонд оплаты труда сотрудника за период, V_пр- объем продаж, произведенный сотрудником за период). Данный показатель необходимо сравнивать со средними показателями по отрасли в регионе. Низкое значение будет приводить к потере наиболее квалифицированных сотрудников вследствие ухода к конкурентам с более высоким показателем по этому параметру. Высокое значение будет значить слишком высокие расходы на каждую сделку и, следовательно, более низкую рентабельность по сделке.

Отношение накладных расходов отдела продаж к объему продаж (I_нр=НР/V_пр, где НР – накладные расходы за период). Данный показатель по мере возможностей следует минимизировать. При этом необходимо следить, чтобы снижение показателя не приводило к понижению объема продаж.

Отношение объема продаж дополнительных опций и услуг к общему объему продаж по каждому сотруднику отдела продаж(I_ДО=V_ДО/V_пр, где V_ДО- объем продаж дополнительных опций и услуг). Низкий уровень этого показателя может говорить о низком профессионализме, слабой информированности продавца или же свидетельствовать об отсутствие мотивации(в виде дополнительных бонусов) к продвижению дополнительных опций.

Отношение общего объема предоставленных продавцом скидок к объему продаж (IСК=V_ск/V_пр, где V_ск- объем предоставленных скидок за период). Высокий уровень данного показателя может свидетельствовать о слишком высоком уровне розничных цен, об отсутствие у продавцов аргументов, помимо снижения цены, в борьбе за клиента или о низкой мотивации у продавцов на продажу с минимальной скидкой.

Отношение суммы расходов коммерческого отдела и объема предоставленных скидок к объему продаж (I_р=(HP+ФОТ+V_ск)/V_пр). Высокое значение данного показателя говорит о неэффективности коммерческой службы и о необходимости уделить внимание уровню накладных расходов.

В качестве иллюстрации приведем таблицу динамики изменения индикаторов за 6 месяцев для отдельного пункта приема заказов оконной компании (таб. 1).

Таблица 1

На пункте работает один продавец. В накладные расходы включена аренда, телефония, необходимые канцелярские товары. Руководство требует оценить результат автоматизации офиса в мае и обучения продавца в июле. Как видно из таблицы после автоматизации в мае выросло количество первичных расчетов, сделанных продавцом в пункте приема. С другой стороны индикатор Iд практически не изменился вплоть до проведенного обучения. Результатом обучения стал рост процента заключаемых договоров от первичных расчетов и рост доли дополнительных опций в общем объеме продаж. Общим результатом проведенных мероприятий стал рост объема продаж на 28% с одновременным снижением доли расходов на поддержание точки приема заказов с 15,9% до 12,7% от объема продаж.

Внедрение индикаторов является первым шагом к повышению эффективности отдела продаж. Вторым шагом может являться привязка уровня бонусов продавцов и руководителя отдела продаж к достигнутым значениям индикаторов. Таким образом, компания может поощрять продавцов не только за достигнутый объем продаж, но и за снижение уровня накладных расходов, увеличение доли дополнительных опций в объеме продаж. Для компаний, практикующих бесплатный выезд замерщиков, может быть введен показатель коммерческой эффективности бесплатных замеров – отношение количества заключенных после бесплатных замеров договоров к количеству замеров. Дополнительных индикаторов может быть множество в зависимости от тех задач, которые руководство ставит перед отделом продаж и исполнение которых собирается контролировать.

Применение KPI в службе замеров.

От профессионализма замерщиков многое зависит в работе компании. В первую очередь для установки ключевых показателей необходимо определить, какие именно параметры можно измерять в службе замеров, а затем из них отобрать те, что согласуются с приоритетами компании. Ключевыми показателями эффективности могут стать следующие параметры:

Количество замеров сделанных сотрудником (К_кз) – низкий показатель данного параметра может говорить о низкой производительности труда сотрудника, либо о большой потере времени на перемещение сотрудника между объектами, на которых проводятся замеры.

Количество договоров, заключенных после замеров, сделанных замерщиком (К_кд). Данный параметр не имеет смысла рассматривать отдельно. Важно его отношение к колочеству сделанных замеров.

Отношение количества договоров, заключенных после замеров, сделанных сотрудником, к количеству замеров (I_дз=К_кд/Ккз) – данный параметр свидетельствует об интегральной оценке коммуникативных и профессиональных навыков сотрудника, поскольку его низкий уровень может говорить о негативном восприятии клиентом сотрудника компании.

Оценка сотрудника клиентом (К_ок) - применяется дополнительно к предыдущему параметру для интегральной оценки сотрудника. При каждом проведенном замере службой маркетинга (или службой качества) проводится опрос, оценивается сотрудник по профессиональным и коммуникативным навыкам.

Количество сорванных замеров (К_сз) –могут учитываться все замеры, которые должны были быть сделаны сотрудником, но были отменены или перенесены на другое время по причине срыва срока замера.

Доля замеров с ошибками (I_ош) – процент замеров, сделанных с ошибками за последние шесть месяцев.

Отношение фонда оплаты труда замерщика к количеству проведенных замеров(I_ФОТЗ= ФОТ/К_кз, где ФОТ – фонд оплаты труда сотрудника за период) - параметр показывает расходы на оплату труда одного замера, проведенного данным сотрудником. При комбинации с накладными расходами(транспортные и пр.) можно получить стоимость одного замера проведенного сотрудником.

Отношение фонда оплаты труда замерщика к количеству договоров, заключенных после замеров (I_ФОТД= ФОТ/К_кд, где ФОТ – фонд оплаты труда сотрудника за период)- параметр показывает средние расходы на оплату труда замерщика на один заключенный договор.

Отношение фонда оплаты труда замерщика к объему продаж, сделанных после замеров этого сотрудника (I_ФОТ= ФОТ/V_пр, где ФОТ – фонд оплаты труда сотрудника за период, V_пр- объем продаж произведенный по замерам сотрудника)- параметр показывает средние расходы на оплату труда замерщика на один рубль сделанных продаж. Высокий показатель данного параметра(в среднем по службе замеров) снижает рентабельность и конкурентоспособность предприятия.

Отношение среднего объема продаж на один договор, сделанный после замеров сотрудника, к среднему по компании объему продаж на один договор (I_СР=V_ПРЗ/V_ПРС, где V_ПРЗ - средний объем продаж на один договор, сделанный после замера сотрудника, V_ПРС- средний по компании объем продаж на один договор). Низкий уровень этого показателя может говорить о непрофессионализме, слабой информированности замерщика или же свидетельствовать об отсутствие мотивации(в виде дополнительных бонусов) к увеличению прибыли компании.

Отношение суммы расходов службы замеров к объему продаж (I_р=(HP+ФОТ)/V_пр, где НР – накладные расходы службы замеров за период, ФОТ – фонд оплаты труда сотрудников службы замеров за период, Vпр- объем продаж. произведенный по проведенным замерам). Высокое значение данного показателя говорит о неэффективности службы замеров и о необходимости уделить внимание уровню накладных расходов.

Таблица 2

Применение KPI в отделе монтажа оконной компании.

Монтажники проводят с клиентом больше времени, чем все остальные службы вместе взятые. Поэтому впечатление от компании во многом зависит от их работы. Кроме того, на этапе монтажа необходимо пристальное внимание уделять качеству, поскольку брак при монтаже явление не менее частое, чем брак на производстве. Следующие параметры могут стать ключевыми показателями эффективности для отдела монтажа:

Количество изделий смонтированных бригадой(К_и) – количество изделий смонтированных за отчетный период бригадой.

Стоимость услуг оказанных бригадой(V_ус) – стоимостное выражение, произведенных бригадой работ за отчетный период.

Отношение фонда оплаты труда бригады монтажников к стоимости услуг, оказанных бригадой (I_ФОТ= ФОТ/V_ус, где ФОТ – фонд оплаты труда бригады монтажников за период) - параметр показывает средние расходы на оплату труда бригады монтажников на один рубль оказанных услуг. Высокий показатель данного параметра (в среднем по монтажным бригадам) снижает рентабельность и конкурентоспособность предприятия. Низкий показатель увеличивает текучесть кадров в службе монтажа. Рекомендуется придерживаться среднего по отрасли значения для Вашего региона.

Отношение стоимости расходных материалов к стоимости услуг, оказанных бригадой (I_рм= V_рм/V_ус, где V_рм – стоимость расходных материалов израсходованных бригадой монтажников за период) – данный параметр показывает отношение бригады к экономии материалов. Высокий показатель этого параметра снижает рентабельность оказываемых услуг. Слишком низкий показатель может свидетельствовать об экономии за счет качества.

Доля сорванных монтажей(I_см) - процентное отношение количества монтажей обещанных, но не оказанных в срок к общему количеству монтажей. Высокий показатель данного параметра увеличивает недовольство клиента и свидетельствует о перегрузке либо неправильном планировании работы отдела монтажа.

Процент брака(I_бр) – процент оказанных услуг, позднее забракованных собственной службой качества или по обращению клиента. Высокий показатель свидетельствует о непрофессионализме бригады и может привести к дискредитации работы всей компании, поскольку «довольный клиент рекомендует компанию в среднем трем знакомым, а недовольный сообщает о своем недовольстве в среднем десяти потенциальным покупателям».

Отношение суммы расходов отдела монтажа к объему оказанных услуг (I_р= V_р/V_ус, где Vр- расходы на фонд оплаты труда, накладные расходы, стоимость расходных материалов). Высокое значение данного показателя говорит о неэффективности отдела монтажа и о необходимости снижения уровня накладных расходов или повышения стоимости оказываемых услуг.

В данной статье описаны самые простые показатели эффективности, которые с большой вероятность подойдут любой оконной компании. В более сложных случаях, когда компания ставит перед собой серьезные цели, потребуется разработка показателей конкретно под потребности данной компании. Но даже и в этих случаях приведенная здесь информация окажется полезной для анализа регулярной деятельности компании.